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Recensioni negative, o false, su Tripadvisor: come comportarsi

Recensioni negative, o false, su Tripadvisor: come comportarsi
Lunedì, 07 Gennaio 2013
Tripadvisor, il portale di viaggi più grande del mondo, come recita il suo payoff, è una realtà con cui qualsiasi albergatore (o ristoratore) deve, prima o poi, fare i conti. La forza della piattaforma sono le recensioni scritte dagli utenti: si sa, le persone si fidano delle opinioni di altre persone più che della pubblicità, per cui, prima di prenotare un soggiorno, controllano attentamente la reputazione delle strutture. TA ha conosciuto una crescita esponenziale: nel 2005 contava un milione di recensioni, mentre nel 2011 ha festeggiato il considerevole traguardo dei 50 milioni. 

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Il grande problema di Tripadvisor però, sia per gli utenti che per i gestori di locali e alberghi, è che, a differenza dei siti web delle Online Travel Agency (per esempio Venere o Booking.com) non c'è un sistema di controllo della veridicità delle recensioni: su TA è possibile scrivere una recensione anche se non si ha soggiornato nell'hotel.

È ormai diventato famoso il caso di un giornalista di Travel and Leisure, che in un articolo dal titolo Who can you trust? dimostrò di aver inserito, senza che niente o nessuno lo fermasse, una recensione negativa su un hotel di New York che non era ancora stato aperto al pubblico. 

Tripadvisor “costringe” gli albergatori a controllare la loro reputazione online quasi ogni giorno, cosa che ancora non accade per tante altre categorie di imprenditori. Se l'albergo lavora bene e le recensioni sono quasi sempre positive, non sorge nessun problema, anzi: Tripadvisor si rivela essere un'importante magnete per attirare nuovi clienti. Ma cosa fare se invece le recensioni sono negative?

Come affrontare le recensioni negative vere

1)    Sembra superfluo dirlo, ma la prima regola è: mai contattare individualmente, via mail, l'utente che ha scritto la recensione per chiedergli, con tono più o meno minaccioso, di rimuovere la recensione.

2)    Rispondi alla recensione negativa pubblicamente e magari con una mail all'utente, possibilmente indicando il tuo nome, cognome e ruolo all'interno della struttura. Non lasciarla lì senza risposta: peggiorerebbe solo la situazione e darebbe l'impressione che non ti importi nulla di ciò che pensano i tuoi clienti

3)    Anche se senti la rabbia montare, mantieni sempre un tono tranquillo e cordiale, positivo, né difensivo né, tantomeno, offensivo: in fondo trovarsi bene o male in un albergo è una questione piuttosto soggettiva. Mai dare il via a sterili polemiche. Rimarrà scritto tutto, nero su bianco: darebbe un'impressione di scarsa professionalità e un terzo utente che dovesse leggere la conversazione si immedesimerebbe subito nel tuo cliente insoddisfatto e trattato male.

4)    Ringrazia per le critiche, che ti serviranno a migliorare, e scrivi se il problema è stato risolto o ti stai attrezzando per risolverlo.

5)    Detto questo, se la recensione offende in qualche modo persone che lavorano nella tua struttura su un piano personale o contiene commenti razzisti, incitazioni all'odio ecc, la cosa va segnalata a Tripadvisor che si occuperà di rimuoverla.

Come affrontare le recensioni false

I motivi per scrivere una recensione falsa, positiva o negativa, sono tantissimi: screditare un concorrente, aumentare la propria reputazione in classifica, vendicarsi contro un albergatore che non ha concesso uno sconto, e così via.

Il problema delle false recensioni su Tripadvisor è sempre all'ordine del giorno, anche perché farle togliere è piuttosto difficile: mentre si ipotizzano class action da parte degli albergatori nei confronti del portale, vediamo come correre ai ripari per fronteggiare opinioni menzognere.

Se credi che ti sia stata lasciata una recensione falsa, che non rispecchia la realtà in alcun modo e che magari critica la vostra piscina quando voi non ce l'avete (è successo!) non rispondete. Sotto ogni recensione c'è il pulsante “Problemi con questa recensione?”. Si tratta di un semplice tool che permette di segnalarla e chiederne la rimozione. Dovrete aspettare che un addetto di Tripadvisor la valuti e, con un po' di fortuna, la vedrete sparire.

 

 

 

 

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